فجوة مستمرة بين التواصل المؤسسي وآراء العملا
بقلم ليلى الضيف
صحفية دولية ومندوبة النهضة بفرنسا
في المغرب، تُقدّم البنوك صورة عصرية ورقمية ومبتكرة. فالتطبيقات المحمولة والخدمات الإلكترونية والتواصل المؤسسي الراقي تُشير إلى قطاع في أوج تطوره.
لكن من وجهة نظر المستخدمين، يبدو الواقع مختلفًا تمامًا في بعض الأحيان
على منصات تقييم العملاء عبر الإنترنت، مثل جوجل وتراست بايلوت، يُبلغ العديد من العملاء عن تجارب سلبية، منها: طول مدة معالجة الطلبات، وبطء استجابة خدمة العملاء، وصعوبة الحصول على إجابات واضحة، وعدم متابعة بعض الحالات.
ورغم اختلاف هذه التعليقات من مؤسسة لأخرى، إلا أنها تكشف عن اتجاه عام: يُنظر إلى خدمة العملاء على أنها غير فعّالة بما يكفي لتلبية توقعات العملاء المتزايدة.
تُروّج البنوك على نطاق واسع لتحوّلها الرقمي. من المفترض نظرياً أن تُبسّط هذه الأدوات الإجراءات. لكن عملياً، يُشير بعض العملاء إلى اضطرارهم لإجراء اتصالات متعددة أو زيارة الفرع لحلّ حتى أبسط المشكلات.
يُضاف إلى ذلك صعوبة متكررة في الوصول إلى موظف مختص، لا سيما بالنسبة للعملاء المقيمين في الخارج أو الذين يواجهون مشكلات مُحددة.
ليلى الضيف
صحفية دولية
ومنظوبى النهضة بفرنسا
